La evolución de la Gestión de Calidad en Turismo
Un post de Francis Ortiz para Smartenerife.es
La implantación de Sistemas de Gestión de Calidad ha adquirido una gran importancia para las empresas españolas en los últimos años, asociándose a palabras como seguridad, compromiso y sobre todo competitividad. Pero, ¿qué se entiende por Calidad?, ¿qué pretende una empresa cuando decide adoptar un Sistema de Gestión regido por la Norma ISO 9001:2000?
El término “Calidad” busca despertar en quien lo escucha una sensación positiva, transmitiendo la idea de que algo es mejor. Desde un punto de vista técnico, Calidad representa una forma de hacer las cosas preocupándose siempre por satisfacer al cliente y por mejorar día a día procesos y resultados.
El enfoque de gestión de la calidad se inicia en la década de los 50. En esa época, se contemplaba un concepto de calidad centrado en lograr que un producto cumpliese las especificaciones marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez). Se realizaban controles periódicos para evitar que productos defectuosos llegaran por error al mercado. Progresivamente, las empresas se dieron cuenta de que eran más competitivas si aprendían a no cometer errores, desarrollando sistemas que les permitieran asegurar la calidad de sus productos.
Para lograr la calidad es imprescindible orientar toda la empresa hacia la satisfacción del cliente. Quien a fin de cuentas, es quien evalúa el servicio y decide si pagará o no por el. Así, el concepto moderno de calidad, se basa principalmente en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
De este concepto actual, en el Sector Turístico, se puede decir que:
Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo sorprenden. Si no se cumplen no se defrauda, porque no se esperan. Pero si se cumplen refuerza la satisfacción del cliente. Es parte fundamental de una estrategia de Fidelización del cliente.
Algunas consideraciones:
El nivel de calidad que perciba el cliente, dependerá de las expectativas que se forme sobre el servicio contratado.
No tiene las mismas expectativas el turista que paga 100 Euros por día de alojamiento, que el turista que paga 1.000 Euros por el mismo día.
Para el adecuado control de la satisfacción del cliente y de su consiguiente fidelización con el establecimiento, es muy recomendable implantar un sistema de gestión de la calidad que asegure el control total del servicio que se le proporciona al cliente, desde la prospección, la identificación, la reserva del servicio, su estancia, la salida y regreso a su lugar de origen. Como en cualquier proceso de venta, la calidad debe estar presente en la compra, la entrega o disfrute del producto o servicio, la atención postventa o durante la prestación del servicio, y el seguimiento posterior de la satisfacción del cliente para conseguir una compra adicional, mantener su fidelidad o incluso convertir a cada cliente en embajador de la marca y por tanto, prescriptor de la misma.
En España, durante los últimos años la Calidad se ha tomado muy en serio por el sector turístico en general, asociaciones profesionales y federaciones de empresarios turísticos como Ashotel en Canarias, El Instituto Tecnológico Hotelero dependiente de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos o Segittur por mencionar a los más relevantes.
Precisamente, SEGITTUR ha desarrollado y gestionado desde hace varios años las distintas herramientas y aplicaciones informáticas para la Subdirección G. de Calidad de Turespaña, dichas herramientas permiten controlar la calidad de los servicios prestados en los alojamientos o destinos turísticos españoles, estas herramientas son:
A nivel privado, algunas empresas han desarrollado sistemas de gestión de la calidad para establecimientos turísticos y Destinos, aportando de este modo las herramientas necesarias para que la operativa diaria dentro de los procesos y actividades comunes en estos espacios, generen los datos relevantes para cumplimentar de forma automática informes de Calidad, que cumplan con los más estrictos requisitos y legislaciones, además de poder definir o configurar a medida de cada agente aquellos parámetros más o menos exigentes para lleva a determinados hoteles, ciudades o destinos a niveles excepcionales en lo que al servicio, atención y cuidado por huéspedes, ciudadanos y viajeros se refiere.
So este tipo de sistemas los que permitirán, sin requerir un ingente y escaso capital humano, el disponer de la métricas y elementos relevantes para el adecuado control y gestión de la calidad en entornos cada vez más digitalizados, haciendo uso intensivo del Internet de las Cosas, del Big Data y del Aprendizaje Automático. Consiguiendo así que sea menos costoso y mucho más eficientes que los sistemas actuales, manuales, tediosos y extremadamente demandantes en recursos humanos y por tanto, económicos.
Una herramienta de este tipo es Curie Platform, una Plataforma como Servicio que en su componente de Calidad integra una serie de módulos que dan soporte específico para el cumplimiento de las normas principales de los sistemas de gestión de calidad. Además están incluidas también algunas de las normas relativas a los sistemas de gestión de ciudades y destinos turísticos inteligentes.
Puedes saber más sobre Curie Platform aquí: www.curieplatform.com
La implantación de Sistemas de Gestión de Calidad ha adquirido una gran importancia para las empresas españolas en los últimos años, asociándose a palabras como seguridad, compromiso y sobre todo competitividad. Pero, ¿qué se entiende por Calidad?, ¿qué pretende una empresa cuando decide adoptar un Sistema de Gestión regido por la Norma ISO 9001:2000?
El término “Calidad” busca despertar en quien lo escucha una sensación positiva, transmitiendo la idea de que algo es mejor. Desde un punto de vista técnico, Calidad representa una forma de hacer las cosas preocupándose siempre por satisfacer al cliente y por mejorar día a día procesos y resultados.
El enfoque de gestión de la calidad se inicia en la década de los 50. En esa época, se contemplaba un concepto de calidad centrado en lograr que un producto cumpliese las especificaciones marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez). Se realizaban controles periódicos para evitar que productos defectuosos llegaran por error al mercado. Progresivamente, las empresas se dieron cuenta de que eran más competitivas si aprendían a no cometer errores, desarrollando sistemas que les permitieran asegurar la calidad de sus productos.
Para lograr la calidad es imprescindible orientar toda la empresa hacia la satisfacción del cliente. Quien a fin de cuentas, es quien evalúa el servicio y decide si pagará o no por el. Así, el concepto moderno de calidad, se basa principalmente en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
De este concepto actual, en el Sector Turístico, se puede decir que:
- Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio. (Money/Satisfaction)
- Los clientes basan su criterio en las expectativas del servicio. (Service Expectations)
- El precio debe ajustarse al valor real que el servicio aporta al cliente. (Value for Money)
La calidad tiene 2 dimensiones:
Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen queda insatisfecho del servicio. También podría referirse a los requisitos o normativas que son de cumplimiento obligado por normativas o legislaciones.Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo sorprenden. Si no se cumplen no se defrauda, porque no se esperan. Pero si se cumplen refuerza la satisfacción del cliente. Es parte fundamental de una estrategia de Fidelización del cliente.
Algunas consideraciones:
El nivel de calidad que perciba el cliente, dependerá de las expectativas que se forme sobre el servicio contratado.
No tiene las mismas expectativas el turista que paga 100 Euros por día de alojamiento, que el turista que paga 1.000 Euros por el mismo día.
Para el adecuado control de la satisfacción del cliente y de su consiguiente fidelización con el establecimiento, es muy recomendable implantar un sistema de gestión de la calidad que asegure el control total del servicio que se le proporciona al cliente, desde la prospección, la identificación, la reserva del servicio, su estancia, la salida y regreso a su lugar de origen. Como en cualquier proceso de venta, la calidad debe estar presente en la compra, la entrega o disfrute del producto o servicio, la atención postventa o durante la prestación del servicio, y el seguimiento posterior de la satisfacción del cliente para conseguir una compra adicional, mantener su fidelidad o incluso convertir a cada cliente en embajador de la marca y por tanto, prescriptor de la misma.
En España, durante los últimos años la Calidad se ha tomado muy en serio por el sector turístico en general, asociaciones profesionales y federaciones de empresarios turísticos como Ashotel en Canarias, El Instituto Tecnológico Hotelero dependiente de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos o Segittur por mencionar a los más relevantes.
Precisamente, SEGITTUR ha desarrollado y gestionado desde hace varios años las distintas herramientas y aplicaciones informáticas para la Subdirección G. de Calidad de Turespaña, dichas herramientas permiten controlar la calidad de los servicios prestados en los alojamientos o destinos turísticos españoles, estas herramientas son:
- Calidad en Destinos (SCTED): Es un proyecto de mejora de la calidad de los destinos turísticos que trabajan con empresas/servicios turísticos de hasta 30 oficios diferentes, con el objetivo último de mejorar la experiencia y satisfacción del turista. La herramienta desarrolla una metodología que proporciona un sistema integral y permanente de gestión de la calidad en un destino turístico con una nueva concepción de los resultados esperados, un enfoque hacia la mejora continua y una actitud de recuperación y puesta en valor de los recursos. www.calidadendestino.es/ www.calidadendestino.org
- Calidad Turística Española (SCTE): El sistema gestiona el conjunto de metodologías, y directrices, ofreciendo herramientas de gestión y medición del servicio adaptadas a la empresa turística para dar seguimiento a todo el proceso de consecución y gestión del sello “Q” de calidad turística www.calidadturistica.es www.calidadturistica.org
- Planes de dinamización. (INDETUR) : El sistema gestiona los presupuestos y seguimiento de los Planes de Dinamización del Producto Turístico, cuyo objetivo principal es la creación de producto turístico susceptible de ser comercializable en un futuro, así como los Planes de Competitividad Turística que potencian un producto turístico concreto y diferenciador, que genere valor añadido para el destino, diversifique la oferta turística española y desestacionalice los flujos de turistas que recibe nuestro país a lo largo del año.
- Programa de formación para destinos turísticos (ANFITRIONES): Se trata de un sistema de formación, a profesionales del turismo, orientado a mejorar la calidad percibida por el cliente desde el punto de vista del destino.
A nivel privado, algunas empresas han desarrollado sistemas de gestión de la calidad para establecimientos turísticos y Destinos, aportando de este modo las herramientas necesarias para que la operativa diaria dentro de los procesos y actividades comunes en estos espacios, generen los datos relevantes para cumplimentar de forma automática informes de Calidad, que cumplan con los más estrictos requisitos y legislaciones, además de poder definir o configurar a medida de cada agente aquellos parámetros más o menos exigentes para lleva a determinados hoteles, ciudades o destinos a niveles excepcionales en lo que al servicio, atención y cuidado por huéspedes, ciudadanos y viajeros se refiere.
So este tipo de sistemas los que permitirán, sin requerir un ingente y escaso capital humano, el disponer de la métricas y elementos relevantes para el adecuado control y gestión de la calidad en entornos cada vez más digitalizados, haciendo uso intensivo del Internet de las Cosas, del Big Data y del Aprendizaje Automático. Consiguiendo así que sea menos costoso y mucho más eficientes que los sistemas actuales, manuales, tediosos y extremadamente demandantes en recursos humanos y por tanto, económicos.
Una herramienta de este tipo es Curie Platform, una Plataforma como Servicio que en su componente de Calidad integra una serie de módulos que dan soporte específico para el cumplimiento de las normas principales de los sistemas de gestión de calidad. Además están incluidas también algunas de las normas relativas a los sistemas de gestión de ciudades y destinos turísticos inteligentes.
Puedes saber más sobre Curie Platform aquí: www.curieplatform.com
